[KAWAJ]

إدارة الجودة الشاملة طريقنا لتطوير الخدمات البلدية

الآلاف من الموظفين ينفقون سنوات عملهم جامدي الذهن ، مع العلم أن كل إنسان متوسط الطاقة ، عادى الطموح ، قادر على التفكير ، ولكن الذين يحملون أنفسهم عناء التفكير قلائل جدا وذلك لان أكثر الناس لم يتدربوا على هذا العمل العقلي ، وعندما يكون التفكير عادة يومية لا تنتهي معركة التطوير وتحسين الإنتاج ومن هنا فأن تطبيق مبادئ الاداره الحديثة مثل إدارة الجودة الشاملة التي تحث على التفكير أصبح ضرورة ملحه لإطلاق الطاقات الكامنة ولتطوير الأعمال.

إدارة الجودة الشاملة ثقافة، وسلوك ، فممارسة وتطبيق ، وهي نظام جديد محسن ومطور للإدارة يتسم بالمرونة وطول المدى، ويجب أن تكون هناك قناعة راسخة من الإدارة العليا بأهمية ودور إدارة الجودة الشاملة من أجل تفعيل ممارسات الجودة تفعيلاً ناجحاً ومستمراً.
هناك تعريفات عديدة لمعنى الجودة الشاملة وكل منها ينظر إلى الجودة الشاملة من زاويته، كما هو الحال في جميع مفاهيم العلوم الإنسانية. ومن كل التعاريف المختلفة، أرى أن تعرف الكلمات المكونة لهذا المفهوم:-
الإدارة: تعني القدرة على التأثير في الآخرين لبلوغ الأهداف المرغوبة.
الجودة: تعني الوفاء بمتطلبات المستفيد وتجاوزها.
الشاملة: تعني البحث عن الجودة في كل جانب من جوانب العمل ، ابتداء من التعرف على احتياجات المستفيد وانتهاء بتقييم رضى المستفيد من الخدمات أوالمنتجات المقدمة له.

إن أسلوب إدارة الجودة الشاملة يعتمد عموماً على حل المشكلات من خلال الأخذ بآراء مجموعات مختلف العاملين فيها نتيجة لقاءاتهم واجتماعاتهم المتكررة والذي بدوره يعمل على رفع الروح المعنوية للعاملين وخلق إحساس عندهم بالمشاركة الفاعلة في اتخاذ القرارات التي تهم العمل وتطوره .

يواجه الكثيرين من المعنيين بتطبيق مبادئ الجودة الشاملة في المرافق الخدمية بعض العوائق المشتركة مع اختلاف نشاطات هذه المرافق ونوع الخدمات التي تقدمها ومن هذه العوائق مفهوم العمل الجماعي الذي يكون ضعيفا لدى بعض الموظفين مما يدفعهم لممارسة أسلوب التنافس الفردي داخل المجموعة الواحدة ويتسبب هذا غالباً في ضياع الوقت والجهد.وكذلك مفهوم الرقابة من أجل التطوير الذي يعتقد البعض أن إدارة الجودة هي نظام إداري للمراقبة بهدف المراقبة نفسها ، حيث لا يزال هناك بعض العوائق أمام نشر هذا المفهوم .

أما عن كيفية تطبيق مبادئ ومفاهيم الجودة الشاملة فأنها تتم على هذه المراحل :

تتضمن المرحلة الأولى فكرة عامة عن الجودة حيث تقوم الإدارة العليا بتعريف مفهوم الجودة الشاملة.

وتتضمن المرحلة الثانية تخطيط الجودة الإستراتيجي الذي يتطلب تحديد المجالات المختلفة للعمليات التي تحتاج للتحسين (مثل القيادة، المعلومات والتحليل، التخطيط الإستراتيجي، تنمية الموظفين، خط سير المعاملات، تقليل الخطوات لإنجاز الأعمال، إدارة المشروعات وإرضاء المراجعين). ويتم ربط هذه المجالات بأهداف المرفق الثلاثة الرئيسية وهي إرضاء المواطنين (المراجعين) وإرضاء الإدارة العليا ، وإرضاء الموظفين.

أما المرحلتان الثالثة والرابعة من بدء إدارة الجودة الشاملة فتتضمنان التعليم والتدريب لكل موظف في المرفق بداية من الإدارة العليا وحتى جميع الموظفين والتحسين المستمر فيما يتعلق بتحسين الأعمال التنفيذية وتحسين العمل اليومي.


مهندس/خالد صالح البراك
WWW.KSBARAK.COM